（1）特服旅客包括

無成人陪伴兒童、無成人陪伴老人、輪椅旅客、殘疾旅客、盲聾旅客、患病及其他需要特殊照顧的旅客。

（2）特服旅客辦理范圍

1、無人陪伴兒童：年齡在5周歲（含）以上至12周歲（不含）以下的無成人陪伴的兒童。

2、無人陪伴老人：年齡在60周歲（含）以上身體、精神狀況良好的單獨乘機的老人。具體依據所乘航空公司的規定辦理。

3、輪椅旅客：是指身體適宜乘機，且精神狀況良好，但是行動不便，需要輪椅代步的旅客。

4、殘疾旅客：是指某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失的無正常成人陪伴或需要特殊照顧的旅客。

5、患病及其他需要特殊服務旅客：需經醫療部門出具適于乘機證明后，經航空公司同意方可辦理特殊服務。

（3）特服旅客辦理數量

1、特服旅客辦理數量需按照各航空公司的規定辦理，超出數量必須經航空公司同意方可辦理。辦理過程中，已在航空公司售票處成功申請的可優先辦理。

2、殘疾旅客的數量，參照民航局文件《殘疾人航空運輸管理辦法》及各航空公司規定執行。

（4）特服旅客友情提醒

1、值機位置：值機島特殊旅客值機柜臺。

2、受理時間：特服旅客需在航班計劃起飛至少前兩個小時到達現場辦理乘機手續。航班計劃起飛前60分鐘停止辦理特服手續。

3、證件范圍：（1）無陪兒童：身份證、戶口本；（2）患病及特殊服務的旅客：身份證、需經醫療部門出具的適于乘機證明；

4、擔架旅客不在此規定內。

（5）特服旅客辦理流程

1、旅客首先在航空公司售票處成功申請訂票才可辦理。（如需攜帶導盲犬進入客艙，需要購票時提前向航空公司申請）

2、旅客及送機人持證件及相關證明到特殊旅客值機柜臺辦理完值機手續時，逐項填寫《徐州機場特殊旅客服務通知單》的相關內容，并在航班計劃起飛前60分鐘（如遇航班延誤，將另行告知）將旅客送回填單處由服務員引領登機。

3、送機人必須詳細填寫通知書各項內容，并保證留在機場，直至航班起飛后方可離開。

4、服務員全程協助引導特服旅客通過優先安全檢查、專屬候機區等待、優先登機服務，針對不同類型的旅客，實施對標服務。

5、乘機人自行妥善保管自己的相關證件和隨身攜帶行李物品。

（1）流程

（旅客到達機場后）到A島04號或B島02號（根據值機島開放時間）特殊旅客值機柜臺免費申請，填寫單據——服務隊員到柜臺引導——安排特殊旅客區休息——登機時提前送上飛機（服務隊員與乘務長簽單交接）——機上乘務員專門照顧——到達對方機場地面人員引導至到達口——交付于接機家人（家人簽字確認工作人員方可離開）

六飛特色服務

“ 燕兒飛”—無陪兒童服務項目

即為無人陪伴兒童提供更細致、體貼、周到的服務。

1、專設柜臺、優先選座、微信添加、綠色通道、全程引領，送離登機等；

2、工作手機添加家長微信，實時傳遞孩子的動態信息、登機時間、起飛時間、航班動態等；

3、候機等候期間提供圖書、畫板、魔方、各種棋類等供小朋友們使用。

“無憂飛”—首乘旅客服務項目

即為首次乘機的旅客提供耐心、細致、周到的服務。

1、在問詢臺設立首乘服務崗，方便旅客咨詢；

2、對乘機的每個環節分段引導；

3、制作首乘標貼，享受優先服務通道以及優先登機服務。

“助你飛”—晚到旅客服務項目

即為較晚到達（即將停止辦票）的旅客晚到接力提供快捷、便利、人性化服務。

1、晚到標志：制作“晚到”標識、以便工作人員及時提供幫助；

2、晚到接力：各個保障環節接口安排人員對接旅客，環環相扣，協助引導保障。

“碼上飛”—持電子票旅客服務項目

即為無紙化登機的旅客提供便捷、舒心、周到的服務。

1、旅客憑電子登機牌可掃碼乘機；

2、提供自助掃碼設備。

尊享飛—VIP貴賓旅客服務項目

即為貴賓旅客提供更加尊貴、細致、周到的服務。

1、車輛管理：提供巡查管理，發現問題及時與車主聯系，確認車輛狀況；

2、生日禮物：為生日當天出行的貴賓旅客送上祝福及小禮物；

3、溫馨提示貼：貴賓女洗手間放置溫馨提示貼，并備有女性用品和嬰兒紙尿褲；

4、選定座位：根據航班飛行方向和太陽照射方向，為旅客選取最佳座位；

5、休眠區：針對延誤超兩小時以上貴賓旅客，邀請至按摩區域放松休息。

“暖陽飛”—特殊旅客服務項目

即為殘疾旅客、老年旅客、提供真心、誠心、貼心的服務。

1、提供從“車門”到“艙門”全流程、無縫隙的愛心陪護服務；

2、輪椅旅客乘機，可通過0516-83068113客服電話預約，在約定時間和地點等候旅客并陪同辦理手續；

3、“一對一”對接服務，在旅客面前再次檢查輪椅安全性；

4、協助旅客過檢后，引領至特殊旅客休息區，根據不同功能區域，需求和用具，實現對標化服務；

5、制作聯系卡、“愛心貼”放在旅客身上，以便工作人員及時提供幫助。